客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)(客戶經(jīng)理)部門員工的事情。整個(gè)物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營銷)部門，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。
            對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，外部評(píng)估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。
            內(nèi)部評(píng)估主要根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。還可以進(jìn)行隱蔽性調(diào)查，如：聘請(qǐng)社會(huì)服務(wù)監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗(yàn)作為客戶所受到的待遇;或進(jìn)行比較性物流服務(wù)，了解競爭者的服務(wù)策略，便采取相應(yīng)的對(duì)策。在營銷后服務(wù)中，公司高級(jí)主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。
            外部評(píng)估的其中一個(gè)有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶幾乎都不會(huì)有任何表示，因此有必要進(jìn)行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個(gè)層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對(duì)于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時(shí)補(bǔ)救。